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En el capítulo "Yo soy la Calidad", encontraremos comentarios y definiciones que nos ayudarán a entender mejor lo que el mundo espera de nosotros, y recomendaciones y criterios para determinar la propia calidad humana. En "Cultura de la Calidad", se incluyen datos históricos de la calidad y particularmente un acopio de los legados de los principales gurúes de la calidad con comentarios de su vigencia hoy en día. En capítulo "La Norma ISO 9000" nos presenta comentarios sobre la normatividad, especialmente sobre los procesos de la norma ISO 9001 versión 2008, la cual a través de diagramas de flujo permite al lector entender con claridad dónde inicia un proceso (entradas), las características del proceso y los resultados (salidas). Asimismo, se agregan comentarios sobre los procesos que son posibles en la norma ISO 9001 versión 2015. El capítulo "De la palabra a los hechos", hace un relato de una empresa ficticia que necesita certificarse. Los personajes que van asumiendo diferentes roles en el proceso de implantación de un sistema de gestión han sido reales conservando la privacidad de su identidad.
