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La finalidad primordial de las organizaciones, ya sean con fines de lucro o no, es la satisfacción del cliente. En el caso de la prestación de servicios, dicha satisfacción estará determinada mediante la percepción que tenga el cliente del servicio recibido. Por tal razón es necesario desarrollar sistemas de gestión basados en procesos que sean cuantificables, esto con el objeto de trabajar ordenadamente y así lograr mejoras continuas en el sistema. A dichas mejoras se le denomina Optimización. Si la organización presenta un incremento en la demanda de sus servicios, żes ineludible un incremento en la fuerza laboral? No necesariamente, ya que mediante el análisis y adecuación de los procesos, es posible continuar cumpliendo las expectativas del cliente. Por tal razón, este libro describe los procesos de servicio del área de nińos en una iglesia que ha tenido un acelerado crecimiento, por lo que es el ejemplo ideal para mostrar los resultados de una optimización y su impacto en la operación y el reflejo de éstas mejoras en la satisfacción del cliente.
