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Könyv Stressor Kunde Lara Dorbath

Stressor Kunde

Entwicklung und Anwendung eines Verfahrens zur Beobachtung von Kundenverhalten

Szerző: Lara Dorbath
Nyelv: Német
Kötés: Puha kötésű
Kiadó: VDM Verlag Dr. Müller
Elérhetőség: Kiadói készleten rendelésre
Küldés 17-27 napon belül
21 074 Ft
Bisherige Untersuchungen zeigen, dass für Dienstleister in ihrer Arbeit mit dem Kunden belastendes K...

Információk a könyvről

Szerző
Lara Dorbath
Nyelv
Német
Kötés
Könyv - Puha kötésű
Kiadva
2008
oldal
140
EAN
9783836495066
Enbook ID
06920632
Kiadó
VDM Verlag Dr. Müller
Súly
225
Méretek
151 x 8 x 19

Teljes leírás

Bisherige Untersuchungen zeigen, dass für Dienstleister in ihrer Arbeit mit dem Kunden belastendes Kundenverhalten - neben emotionaler Dissonanz - einen bedeutsamen Stressor darstellt. Die Erhebung solch kundenbezogener sozialer Stressoren beschränkte sich bisher allerdings stets auf die subjektive Wahrnehmung und das subjektive Befinden der Dienstleister. Um eine Aussage über das objektive tatsächliche Kundenverhalten in der Dienstleister-Kunden-Interaktion treffen zu können, wurde in dieser Arbeit ein Beobachtungsverfahren entwickelt. Dieses Verfahren kam in einer anschließenden Beobachtungsstudie zum Einsatz. Es zeigten sich Auswirkungen der beobachteten Kundenverhaltensweisen auf das Befinden des Dienstleisters und deutliche Zusammenhänge zwischen objektiv belastendem Kundenverhalten und emotionaler Dissonanz beim Dienstleister. Außerdem ergab sich eine hohe negative Korrelation zwischen der Kundenorientierung des Dienstleisters und der Auftretenshäufigkeit beobachteter belastender Kundenverhaltensweisen. Reales belastendes Kundenverhalten hat somit negative Effekte auf den Dienstleister, der aber über seine Kundenorientierung Einfluss darauf nehmen kann.

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